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公司創業基本行爲總則: 我(wǒ)(wǒ)永不抱怨, 如果我(wǒ)(wǒ)想抱怨, 我(wǒ)(wǒ)抱怨同時也建議, 我(wǒ)(wǒ)先建議後抱怨, 我(wǒ)(wǒ)建議我(wǒ)(wǒ)自己做什麽, 我(wǒ)(wǒ)不會建議别人做什麽
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| 龍之本 | 領導人 | 溝通 | 知(zhī)識分(fēn)子 | 辦公室 | 專業着裝 | 會議 | 文檔 | 客戶 | 事故、過失或錯誤 | 工(gōng)作習慣 | 管理、人事、财務人員 | |
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作爲職場專業人士的基本行爲關鍵意識
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溝通 |
- 不采取防禦姿态（解釋、指責第三方，指責對方，縮小(xiǎo)事實，選擇性采用事實、數據、回避問題），控制防禦本能反應
- 面對分(fēn)歧，求同存異，建設性建議，整合對方及我(wǒ)(wǒ)方意見
- 先講觀點和結論，再根據對方展開論據和支持
- 移情（觀察到對方的反應，感受對方的反應，對對方的反應采取行動），溝通以對方爲中(zhōng)心
- 說服術用拉而不用推
- 用對方的框架，整合我(wǒ)(wǒ)方的觀點
- 注意傾聽，使用“重複、引申、總結、結構化、澄清、進一(yī)步釋義、歸納”來讓對方感知(zhī)我(wǒ)(wǒ)方的專注傾聽和尊重 |
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知(zhī)識分(fēn)子基本行爲規範 |
- 作爲受過教育的中(zhōng)國人而有禮貌
- 顯示教育和教養，和氣、善良，體現受教育的人對社會的正面模範作用
- 以善意對世界, 從心底微笑, 對人對事正面思維，正面假設
- 尊重自己及周圍, 包括門衛、阿姨、同事，主管
- 基本形象 – 衛生(shēng)、整潔、健康意識
- 自我(wǒ)(wǒ)表現約束， 在任何情況下(xià)，不做無禮或失禮的表現 |
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辦公室基本行爲規範 |
- 在智馭， 我(wǒ)(wǒ)們強調創造價值和靈活平衡工(gōng)作及生(shēng)活，但同時遵守公司職業及團隊基本考勤倫理，自律到達辦公室及工(gōng)作時間 ，請假或離開辦公室與主管溝通, 講述正當理由, 以職業得體方式
- 避免因私電話、與工(gōng)作無關大(dà)聲聊天、打擾他人、與工(gōng)作無關的流覽、使用公司設備觀看網上媒體
- 不濫用報銷或申請費用，講述正當理由，符合财務原則, 接受、配合公司内外(wài)部審計
- 自律，自我(wǒ)(wǒ)要求，避免"老闆兩面行爲" 留意工(gōng)作區桌面、公共區域場地及至辦公室地毯的清潔、整齊
- 留意辦公室燈光、電腦和空調，無人随時關閉 |
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職業着裝基本行爲規範 |
- 會見客戶時請着職業裝，工(gōng)作日周一(yī)至周四着職業裝或職業休閑裝
- 周五在沒有客戶和與外(wài)部會議的情況下(xià)可着運動休閑裝
- 正裝、休閑、職業休閑、運動休閑、廉價休閑裝是有區别的, 允許根據客戶, 場合進行調整
- 但必須體現相應的品牌層次特征設計
- 個人職業形象代表不隻是個人喜好，而更多的是客戶體驗及公司品牌性格及形象 |
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會議基本行爲規範 |
- 時間、承諾、确認、反複确認、拒絕、改變、改變通知(zhī)
- 安排會議時間，并及時确認，如果需要改變和拒絕請及時反饋
- 準時赴會，不遲到。晚到要提前通知(zhī) 開會之前：測試所有準備、設備，會前10分(fēn)鍾、準備就緒
- 會議過程中(zhōng)注意傾聽，用正确的方式述說觀點，公開的談論觀點，提出有建設性的方法，移情、注意釋放(fàng)積極身體語言、很好的把握沖突
- 參加會議請将手機放(fàng)置震動或關閉，不要早退，不要私自談論和閑聊，一(yī)個讨論 會後保持會議室整潔, 擺放(fàng)座椅 |
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文檔基本行爲規範 |
- 減少紙張浪費，打印預覽, 清理廢紙
- 遵循智馭及相應品牌CI手冊、文件及PPT标準格式, 不随便使用公司标準以外(wài)的色彩, 圖案, 我(wǒ)(wǒ)們理解文檔質量是形成客戶服務體驗的一(yī)個重要接觸點
- 注意文檔結構化表達和關鍵觀點突出
- 注意文件，郵件的拼寫、語法和語氣、情感及對方閱讀體驗檢查
- 每一(yī)次定制化, 同時考慮到他人可重複使用我(wǒ)(wǒ)的勞動成果
- Email附件不要帶遊戲、不正當的材料或群發的郵件
智馭公司文檔标準下(xià)載
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客戶基本行爲規範 |
- 解決問題，作爲服務增值供應商(shāng)無權抱怨
- 在客戶面前維持公司品牌形象、即使和客戶私人關系良好也不在任何場合（包括私下(xià)聯歡、QQ、在線社交群體等）透露公司負面信息或做負面評價
- 不防禦态度，提供客戶有建設性的建議
- 和客戶一(yī)起發現其真正的需求，而非隻是滿足其要求
- 幫助客戶規劃需求，從低結構到高結構
- 職業化情緒控制, 即使面對無理及不公平客戶
- 承諾客戶并記住所有的承諾，履行和追蹤承諾，精确表達，不過分(fēn)也不過低承諾
- 管理客戶期望值，請用正當的理由和方式對客戶說"不", 同時提出其他替代增加客戶價值的方案并争取獲取公平的服務報酬
- 對待客戶的不同決策層不采取不同的态度或持才傲慢(màn)的态度 |
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事故、過失或錯誤基本行爲規範 |
- 面對過失采用專業态度和方法：感情上同向客戶
- 不要采用防禦性的行爲如：解釋，指責第三方，強調客戶的責任和過錯，縮小(xiǎo)過濾事實等
- 客戶的處理：先解決問題，建設性解決方案，充分(fēn)溝通，很好的收尾
- 很好的處理客戶投訴，追蹤處理結果
- 管理客戶期望及要求，滿足需求，尋求雙赢 |
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專業人員工(gōng)作基本習慣行爲規範 |
- 恪守公司承諾文化，記住自己所有的承諾， 說到做到， 不延誤
- 對自己或他人都能有計劃、有進度，使用日曆、周、日優先級清單規劃工(gōng)作
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每天檢查和回複當天郵件及會議邀請
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并行處理、時間片、優先級
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不同意見的處理：不要沒有溝通就抵制或相互排斥，技術分(fēn)歧不應該上升爲個人分(fēn)歧
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與同事之間處理好職業及個人關系和态度，君子和而不同
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請管理好外(wài)婆及隔壁阿婆的身體健康，包括但不僅限于外(wài)婆和隔壁阿婆 |
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